Online reviews: voor een 5-sterren betrouwbaarheid!

Bent u een bedrijf dat online producten of diensten verkoopt? Misschien wilt u de beoordelingen van uw klanten weergeven om uw verkoop een boost te geven, bepaalde negatieve punten op te sporen en uw diensten te verbeteren. De FOD Economie heeft richtlijnen opgesteld om de betrouwbaarheid van uw recensies en het vertrouwen van uw klanten te garanderen.

Voor een onderneming kan de mening van klanten doorslaggevend zijn en de omzet beïnvloeden. Het is zeker dat een slechte recensie klanten afschrikt, maar te perfecte recensies komen daarentegen vreemd over. Ook al is het verleidelijk om een of twee negatieve recensies te verwijderen, bewaar ze toch! Dat is een van onze tips voor een waterdichte betrouwbaarheid!

1)     Blijf volledig

Bewaar alle meningen, zowel de positieve als de negatieve. Transparantie is essentieel. Maar als u om de een of andere reden liever slechts een selectie van beoordelingen weergeeft, zeg dat dan. U kunt bijvoorbeeld expliciet op de pagina met recensies vermelden dat alleen positieve beoordelingen zichtbaar zijn of dat alleen een selectie van positieve of negatieve beoordelingen openbaar is. Als u niet alle echte beoordelingen publiceert en de consument hier niet duidelijk over wordt geïnformeerd, kan er sprake zijn van een oneerlijke handelspraktijk zijn, die illegaal is.

2)     Vermijd en verwijder nepbeoordelingen

Ze maken u minder geloofwaardig. Er zijn verschillende manieren om dat probleem aan te pakken:

• aanvaard alleen beoordelingen van geverifieerde kopers;
• vermijd dat dezelfde gebruiker of hetzelfde e-mailadres een groot aantal beoordelingen publiceert of meerdere beoordelingen over hetzelfde product/dezelfde dienst of hetzelfde bedrijf;
• lees recensies intern nog eens na voordat ze worden gepubliceerd, zodat mogelijke valse recensies eruit kunnen worden gefilterd.

3)     Bied de mogelijkheid om valse beoordelingen te melden

Het is een goed idee om gebruikers van uw website de mogelijkheid te geven om neprecensies te melden via bijvoorbeeld een actieknop of een e-mailadres. Zo beschermt u uw reputatie als u denkt dat een recensie niet afkomstig is van een geverifieerde gebruiker of komt van een ander bedrijf dat u in een slecht daglicht wilt stellen. Controleer bij een melding of het om een nepreview gaat.

4)     Leg uw beleid over reviews uit

Zeg duidelijk welke maatregelen u neemt om uw beoordelingen te beheren (hoe u ze verzamelt, welke recensies weergegeven worden, etc.) en welke maatregelen u toepast om valse beoordelingen te voorkomen. Die informatie moet beschikbaar zijn via dezelfde interface waar uw klanten hun beoordelingen achterlaten.

5)     Antwoord

U hoeft dat niet te doen, maar door contact te leggen met een klant (of een ander bedrijf dat via uw site verkoopt) kunt u een negatieve recensie nuanceren en bepaalde situaties beter begrijpen, of gewoon de meest positieve kopers bedanken!

6)     Vermeld gesponsorde of betaalde beoordelingen

Als u beslist om betaalde of gesponsorde recensies weer te geven, vermeld dat dan duidelijk. Het gaat dan om reviews waarvoor u de auteur hebt betaald in geld, in natura, in tegoedbonnen, etc.

Correcte recensies helpen consumenten om bewuste keuzes te maken. Door bewust te consumeren vermijden ze teleurstelling bij hun aankopen. Tevreden consumenten geven bedrijven dan weer goede recensies, en dat maakt de cirkel rond. Bedrijven hebben er dus alle baat bij dat recensies volledig betrouwbaar zijn. 

Hebt u een dubieuze praktijk van een onderneming met betrekking tot het beheer van recensies opgemerkt? Meld het via ons Meldpunt. De Economische Inspectie van de FOD Economie analyseert uw melding en kan beslissen een onderzoek in te stellen om een einde te maken aan de frauduleuze praktijken.

Bent u een bedrijf en wilt u alle best practices voor online beoordelingen kennen? Raadpleeg onze online guidelines.