Restez informé

Publié 06 septembre, 2018 communiqué de presse


Votre voyage ne s’est pas déroulé comme prévu ? Vers qui vous tourner pour trancher un litige ?

La période des vacances touche à sa fin... Et votre voyage ne s’est pas passé comme prévu : votre chambre d’hôtel ne correspondait pas du tout à votre réservation, votre vol a été annulé en dernière minute... Si vous n’êtes pas parvenu à trouver une solution avec l’hôtel, la compagnie aérienne ou l’organisateur de voyages, nous vous invitons à contacter un service de médiation. Lisez nos conseils.

289240 malibu 1970609 1920 5c549b large 1536134425

Fausses promotions et mauvais services

En 2017, le Point de contact du SPF Economie a reçu 459 signalements relatifs au secteur du tourisme. Ceux-ci concernaient principalement des pratiques frauduleuses (comme la location de logements inexistants) mais aussi des promotions mensongères, des services non commandés ou encore des mauvaises prestations. La Commission de Litiges Voyages a, quant à elle, traité 160 dossiers en 2017 pour des litiges en matière de voyages : la plupart concernait la qualité du logement, qui était en réalité inférieure à ce qui avait été décrit.

Quelles étapes suivre pour régler votre litige ?

Etape 1 : Rassemblez des preuves

Si vous rencontrez un problème pendant vos vacances, rassemblez un maximum de documents justificatifs. Quelles informations figuraient dans le contrat de voyage ou sur le site web ? Quelles informations avez-vous reçues par e-mail (ou par sms) ? Prenez si possible des photos (par exemple de la chambre d’hôtel dont la qualité laisse à désirer).

Etape 2 : Essayez toujours de régler le problème d’un commun accord

La solution la plus simple et la plus rapide est d’essayer de régler le problème directement avec l’hôtelier, la compagnie aérienne ou l’agence de voyages. Si vous y parvenez, vous serez immédiatement rassuré et le litige prendra fin.

Etape 3 : Si vous n’y parvenez pas, signalez-le et adressez-vous à un service de médiation

Si vous n’êtes pas entendu et n’arrivez pas résoudre le problème, faites-en part au SPF Economie via le site https://pointdecontact.belgique.be

Nous vous conseillons aussi de contacter le plus rapidement possible un service de médiation qui tentera de mettre un terme à votre litige. Le service de médiation le plus adapté à votre problème dépend de votre situation spécifique. Suivez le guide !

289244 208 18 infografic f 9cc9e6 original 1536137408

Etape 4 : A défaut de solution même avec l’aide d’un service de médiation, vous pouvez toujours engager une action en justice

Si la compagnie aérienne, le tour-opérateur ou le gérant de l’hôtel n’est pas disposé à trouver une solution à l’amiable, même en passant par un service de médiation, vous pouvez alors porter l’affaire en justice. Attention : les services de médiation sont gratuits ou n’engendrent que peu de frais, tandis qu’une procédure judiciaire peut rapidement être coûteuse. Nous vous conseillons dès lors de vous renseigner, par exemple auprès d’une Maison de Justice.

Informations de contact

Contact(s) Presse
Adresse

Rue du Progrès 50,
1210 Bruxelles