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Publié 26 septembre, 2019 communiqué de presse


Faillite de Thomas Cook… Que dois-je faire ?

Le voyagiste Thomas Cook a fait aveu de faillite le week-end dernier. Plusieurs milliers de belges ont réservé des vacances auprès de ses enseignes Thomas Cook et Neckermann. Si vous en faites partie, vous vous demandez peut-être quelles sont les conséquences pour vous, ce que vous devez faire ou ne pas faire et qui peut vous aider en cas de problème. Neuf questions-réponses pour tout savoir !

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1.       Je suis en vacances à l’étranger. Dois-je interrompre mon voyage ?

Non ! Les contrats de voyages conclus entre les voyageurs et Thomas Cook ne prennent pas fin automatiquement au moment de la faillite. Vous ne devez pas renoncer à la fin de vos vacances et  décider de rentrer plus tôt. Il appartient au Fonds de Garantie Voyages de décider s’il convient de vous rapatrier avant la fin de vos vacances. Si c’est le cas, vous serez contacté et pris en charge par le Fonds de Garantie Voyages.  

Puisque vous êtes sur place, continuez à profiter de votre séjour et n’essayez en aucun cas de prendre un vol sur une autre compagnie ou de rentrer par vos propres moyens.

Pour plus d’informations, consultez le site web du Fonds de Garantie Voyages et/ou appelez le numéro d’urgence du SPF Affaires étrangères (0032 2 501 40 00).

2.       Mes vacances se terminent et je dois reprendre l’avion dans les prochains jours. Mon vol sera-t-il bien opéré ?

Oui ! Le Fonds de Garantie Voyages s’occupe d’assurer le retour des vacanciers dans les meilleurs conditions. Son site web reprend la liste des vols opérés depuis les différentes destinations de vacances. Il est régulièrement mis à jour.

Pour plus d’informations, prenez contact avec le Fonds de Garantie Voyages ou, en cas de problème personnel, avec le numéro d’urgence du SPF Affaires étrangères (0032 2 501 40 00).

3.       Je suis en vacances à l’étranger et l’hôtel me demande de payer des frais supplémentaires. Dois-je accepter ?

Non ! Il est totalement illégal de vous réclamer des frais pour poursuivre votre séjour, récupérer vos bagages ou votre carte d’identité, quitter l’hôtel, ... Dans tous les cas, l’hôtelier a soit déjà été payé, soit sera payé ultérieurement. Si vous lui payez quoi que ce soit, vous ne serez pas remboursé à votre retour en Belgique.

En cas de difficultés, prenez contact avec le numéro d’urgence du SPF Affaires étrangères (0032 2 501 40 00). Et le cas échéant, n’hésitez pas à porter plainte auprès des autorités locales.

4.       Mes vacances s’achèvent et je n’ai pas d’informations concernant mon rapatriement. Que dois-je faire ?

Si votre séjour doit être prolongé, c’est le Fonds de Garantie Voyages qui prendra les contacts et les  mesures nécessaires pour garantir votre hébergement et vous assurer un retour dans les meilleurs conditions.

Si l’hôtelier vous réclame des frais supplémentaires en attendant, ne payez rien ! Si votre séjour doit être prolongé, ce n’est pas à vous d’en régler le surcoût sur place. L’hôtelier sera payé par le Fonds de Garantie Voyages. Les hôteliers en ont été informés par le Fonds.

Attention : le Fonds de Garantie Voyages n'interviendra pas dans les frais exposés par vous-même en dehors de votre contrat de voyage, par exemple pour des repas supplémentaires, des billets d'entrée ou des excursions achetées sur place, etc.

En cas de difficultés, prenez contact avec le Fonds de Garantie Voyages et/ou avec le numéro d’urgence du SPF Affaires étrangères (0032 2 501 40 00). Et le cas échéant, n’hésitez pas à porter plainte auprès des autorités locales.

5.       Que dois-je faire si on me refuse l’embarquement pour mon vol de retour ?

En théorie, cela ne devrait plus se produire : le Fonds de Garantie Voyages se charge d'organiser les vols opérés pour le compte de Thomas Cook. Son site web reprend la liste de ces vols opérés depuis les différentes destinations de vacances. Il est régulièrement mis à jour.

Si toutefois vous étiez confronté à cette situation, prenez immédiatement contact avec le numéro d’urgence du SPF Affaires étrangères (0032 2 501 40 00) ou avec le Fonds de Garantie Voyages (0032 2 240 68 00 – le temps d’attente risque d’être long en ce moment).

6.       J’ai réservé un voyage / un vol pour dans les prochains jours / prochaines semaines. Qu’advient-il de ma réservation ?

Dans l’immédiat, toutes les réservations sont annulées. Vous pouvez introduire une demande de remboursement auprès du Fonds de Garantie Voyages (Rubrique : Je suis voyageur > Déclaration de la faillite de votre organisation, votre détaillant ou votre agence de voyages).

Ne partez pas par vos propres moyens. Les prestations prévues sur place (e.a. logement) risquent de ne pas être exécutées.

7.       J’ai réservé un voyage / un vol pour dans quelques mois et j’ai payé un acompte. Dois-je payer le solde ou vais-je être remboursé ?

N’effectuez plus aucun paiement et introduisez une demande de remboursement sur le site web du Fonds de Garantie Voyages (Rubrique : Je suis voyageur > Déclaration de la faillite de votre organisation, votre détaillant ou votre agence de voyages).

8.       J’ai réservé mon voyage auprès d’une filiale de Thomas Cook en dehors de la Belgique. Qu’en est-il ?

L’obligation de protéger les voyageurs contre l’insolvabilité du tour-opérateur est valable dans toute l’Union européenne. Chaque pays a la possibilité d’en organiser les modalités librement. Vous avez reçu lors de votre réservation un document d’information reprenant notamment les coordonnées de l’organisme responsable.

En ce qui concerne la Belgique, le Fonds de Garantie Voyages n’interviendra que pour des réservations effectuées auprès de la branche belge de Thomas Cook / Neckermann.

En ce qui concerne les autres Etats membres, vous devez, pour faire valoir vos droits ou obtenir des renseignements, prendre contact avec l’organisme compétent du pays au sein duquel la filiale de Thomas Cook est établi.

Pays-Bas

Allemagne

France

Royaume-Uni

9.       J'ai introduit un dossier auprès du Fonds de Garantie Voyages. Dans combien de temps vais-je être remboursé ?

La priorité absolue du Fonds de Garantie Voyages est actuellement d'organiser le rapatriement des voyageurs se trouvant à l'étranger.

Le traitement administratif des dossiers de demande de remboursement se fera après et, compte tenu du nombre de personnes concernées par la faillite de Thomas Cook / Neckermann, il risque de prendre beaucoup de temps. Tous les efforts seront faits pour que cela se fasse le plus rapidement possible, mais il est impossible de fixer un délai pour cette opération. Patience donc...

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