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Litige de consommation : vers qui se tourner ?

Le consommateur qui se trouve en litige avec une entreprise ne sait pas toujours à quel organisme s’adresser pour faire valoir ses droits. Petit tour d’horizon.

Refus d’appliquer la garantie légale, produit non livré, prix incorrect, impossibilité de renoncer à un achat en ligne… nombreuses sont les situations dans lesquelles le consommateur peut se trouver en conflit avec une entreprise et il n’est pas toujours évident de savoir vers qui se tourner pour faire valoir ses droits.

Il est important que le consommateur qui s’estime victime de pratiques commerciales trompeuses, déloyales ou agressives le signale via le point de contact du SPF Economie. Sur la base des signalements et de leur analyse, l’Inspection économique du SPF Economie pourra ouvrir une enquête et prendre les initiatives utiles pour faire cesser ces pratiques et sanctionner les entreprises qui ne respectent pas les droits des consommateurs.

Toutefois, l’Inspection économique ne peut pas intervenir dans la résolution d’un litige individuel.

Entre la discussion à l’amiable et la procédure en justice, des solutions existent pourtant et différents organismes peuvent aider le consommateur.

A qui s’adresser ?

Le consommateur qui rencontre un litige avec une entreprise établie en Belgique peut contacter le Service de Médiation pour le Consommateur.

Totalement gratuit, il peut collecter toute demande de médiation. Soit il s’attachera à résoudre lui-même le litige entre le consommateur et l’entreprise, soit il le transmettra à un autre organisme sectoriel qualifié compétent, par exemple :

  • le Service de Médiation de l’Energie : pour toutes les plaintes concernant le fonctionnement du marché de l’électricité et du gaz naturel et le traitement de tout différend entre un client final et une entreprise d’électricité et de gaz naturel ;
  • le service de médiation pour les télécommunications : pour tout ce qui concerne les relations avec les opérateurs de télécommunications ;
  • l’Ombudsman en conflits financiers (Ombudsfin) : pour résoudre des différends avec une banque, une société de bourse, un intermédiaire de crédit… ;
  • l’Ombudsman des Assurances : pour les litiges entre un consommateurs et une entreprise d’assurances ou un intermédiaire en assurances ;
  • l’Ombudsman du Commerce : pour tenter une conciliation en ligne entre les clients et les commerçants qui se sont enregistrés auprès de lui ;
  • la Commission de Litiges Voyages : pour un conflit opposant un voyageur à un détaillant et/ou un tour opérateur en ce qui concerne le déroulement d’un voyage.

Le consommateur peut naturellement s’adresser directement aux médiateurs sectoriels qualifiés.

Il est également possible d’introduire une demande de médiation en ligne via la plateforme Belmed du SPF Economie. Elle permet de résoudre des litiges commerciaux entre une entreprise et un consommateur, mais également entre entreprises, et ce exclusivement via internet grâce à l’intervention d’un médiateur indépendant et qualifié. Attention, certains organismes de médiation facturent des frais.

Dans le cas d’un litige avec une entreprise établie en dehors de la Belgique, mais au sein de l’Union européenne (ainsi que la Norvège et l’Islande), le Centre Européen des Consommateurs sera d’une aide précieuse. Il prodigue gratuitement de nombreuses informations et conseils juridiques au consommateur, et agit comme médiateur afin de trouver une solution à l’amiable entre les parties.

Pour tout litige avec un commerçant européen et qui porte sur un achat effectué sur internet, la plateforme de règlement en ligne des litiges de la Commission européenne permettra de trouver une solution. L’intégralité de la procédure se déroule en ligne.

Toutes ces démarches visent à régler à l’amiable des litiges de consommation sans passer par la voie judiciaire, laquelle est plus lente et plus coûteuse.

Si aucune solution ne peut être dégagée par la médiation et que le litige persiste, le consommateur n’aura toutefois alors d’autre choix que de se tourner vers les cours et tribunaux.

Si vous pensez être victime d’une arnaque ou d’une fraude en tant que consommateur, je vous invite vivement à le signaler sur le site internet du point de contact. Cette démarche aidera l’Inspection économique à mener ses enquêtes afin de faire respecter les droits des consommateurs. En cas de litige ou de recherche de médiation, le Service de Médiation pour le Consommateur est tout indiqué

Pierre-Yves Dermagne, ministre de l’Economie

Je me réjouis de cette clarification du SPF Economie et souligne que le système sera plus simple à l'avenir. A l’heure actuelle, en tant que consommateur, il n'est pas facile de savoir dans quel cas il faut contacter quel organisme. Je travaille donc à la création d'un guichet unique pour toute question, signalement ou plainte des consommateurs. Il sera plus facile pour les consommateurs de faire valoir leurs droits.

Eva De Bleeker, secrétaire d'Etat à la Protection des consommateurs.

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