Consumentengeschil? Hier kun je terecht

Consumenten die een geschil hebben met een onderneming, weten niet altijd tot welke organisatie ze zich moeten wenden om hun rechten te doen gelden. Hier volgt een kort overzicht.

Weigeren om de wettelijke garantie toe te passen, producten die niet geleverd worden, verkeerde prijsweergave, onmogelijkheid om af te zien van een onlineaankoop ... er zijn veel situaties waarin je als consument een conflict kan krijgen met een onderneming en het is niet altijd evident te weten tot wie je je moet richten om je rechten te doen gelden.

Het is belangrijk dat consumenten die menen het slachtoffer te zijn van misleidende, oneerlijke of agressieve handelspraktijken, dat melden bij het Meldpunt van de FOD Economie. Op basis van die meldingen en de analyse ervan kan de Economische Inspectie van de FOD Economie beslissen om een onderzoek in te stellen en initiatieven te nemen om ze een halt toe te roepen. Bovendien kan de Economische Inspectie ondernemingen bestraffen die de rechten van de consument niet eerbiedigen.

De Economische Inspectie kan echter niet optreden in individuele geschillen.

Er bestaan evenwel andere oplossingen, gaande van een minnelijke schikking tot een gerechtelijke procedure, en verschillende organisaties kunnen de consument helpen.

Met wie moet je contact opnemen?

Consumenten die een geschil hebben met een in België gevestigd bedrijf kunnen contact opnemen met de Consumentenombudsdienst.

Die dienst behandelt elke vraag om bemiddeling gratis. Ofwel beslecht hij het geschil tussen de consument en de onderneming zelf,  ofwel legt hij het voor aan een andere bevoegde sectorinstantie, zoals

• de Ombudsdienst voor Energie: voor alle klachten over de werking van de elektriciteits- en aardgasmarkt en de behandeling van elk geschil tussen een klant en een elektriciteits- of aardgasbedrijf;

• de Ombudsdienst voor Telecommunicatie: voor alle klachten over telecommunicatieoperatoren;

• de Ombudsman voor financiële geschillen (Ombudsfin): voor het beslechten van geschillen met een bank, effectenmakelaar, kredietbemiddelaar ...;

• de Ombudsman van de Verzekeringen: voor geschillen tussen een consument en een verzekeringsmaatschappij of een verzekeringstussenpersoon;

• de Ombudsman voor de Handel: die online kan bemiddelen tussen klanten en handelaars die zich bij hem geregistreerd hebben;

• de Geschillencommissie Reizen: voor een geschil tussen een reiziger en een reisagent en/of touroperator over het verloop van een reis.

De consument kan zich uiteraard rechtstreeks wenden tot de gekwalificeerde sectorale ombudsdiensten.

Het is ook mogelijk om online een vraag om bemiddeling in te dienen via het Belmed-platform van de FOD Economie. Via dat platform lost een onafhankelijke en gekwalificeerde bemiddelaar handelsgeschillen op tussen een onderneming en een consument, maar ook tussen bedrijven onderling en dat uitsluitend via internet. Let op: sommige ombudsorganisaties brengen kosten in rekening.

Bij een geschil met een onderneming die buiten België, maar binnen de Europese Unie (evenals Noorwegen en IJsland) is gevestigd, kan het Europees Centrum voor de Consument ondersteuning bieden. Dat geeft consumenten heel wat gratis juridische informatie en advies en treedt op als bemiddelaar om een minnelijke schikking tussen de partijen te vinden.

Voor elk geschil met een Europese handelaar over een aankoop op internet helpt het platform voor onlinegeschillenbeslechting van de Europese Commissie een oplossing te vinden. De hele procedure gebeurt online.

Bedoeling van al die procedures is consumentengeschillen in der minne te regelen zonder naar de rechter te stappen, wat tijdrovender en duurder is.

Kan er geen oplossing gevonden worden via bemiddeling en raakt het geschil niet opgelost, dan heeft de consument geen andere keuze dan zich tot de rechtbank te wenden.

Als u denkt dat u als consument het slachtoffer bent van oplichting of fraude, meld dit dan zeker op de website van het meldpunt. Dit zal de Economische Inspectie helpen om haar onderzoeken uit te voeren en om zo de rechten van de consument te doen naleven. Heeft u een geschil of bent u op zoek naar bemiddeling, dan bent u bij de dienst Consumentenbemiddeling aan het juiste adres.

Ik ben blij met deze verduidelijking van de FOD Economie en wijs erop dat het systeem in de toekomst eenvoudiger wordt. Als consument is het vandaag niet evident om te weten wanneer je bij welke instantie moeten aankloppen. Daarom werk ik aan één uniek loket voor alle vragen, meldingen of klachten van consumenten. Dat zal het voor consumenten eenvoudiger maken om hun rechten op te eisen.