Un produit défectueux ? Ai-je droit à la garantie légale ?

Un nouvel aspirateur en panne après 10 passages ? Un smartphone dont la batterie est toujours plate ? Une voiture qui est plus souvent au garage que sur les routes ? Vous avez certainement déjà été confronté à cette situation et vous vous êtes demandé si vous aviez encore droit à la garantie. En effet, de nombreux consommateurs ne connaissent pas suffisamment leurs droits dans ce domaine ou rencontrent des difficultés quand ils exercent correctement leur droit à la garantie légale.

800 plaintes concernant la garantie légale

L’année passée, le SPF Economie a reçu 334 plaintes sur la garantie légale et le Service de Médiation pour le Consommateur, 466. Lors d’une récente enquête du SPF Economie auprès de 306 magasins d’électronique et vendeurs de voitures d’occasion, 450 infractions à la législation relative à la garantie ont été constatées. Par exemple, les vendeurs ne mentionnaient pas la garantie légale, donnaient des informations trompeuses sur la garantie commerciale ou de fausses informations sur la durée de la garantie légale.

Principes de la garantie légale

1. La garantie légale couvre tout défaut apparaissant dans les 2 ans après la livraison. Pendant les 6 premiers mois, le consommateur y a automatiquement droit sauf si le vendeur peut prouver que le consommateur a lui-même provoqué le défaut. Après les 6 premiers mois, il peut être demandé au consommateur de prouver que le défaut existait déjà au moment de la livraison.
2. En fonction de la nature du défaut, le consommateur a droit à la réparation ou au remplacement sans frais du produit. Si la réparation ou le remplacement est disproportionné ou impossible, le consommateur a alors le droit d’exiger une réduction de prix ou le remboursement.
3. Dans tous les cas, c’est le vendeur qui est responsable de l’exécution de la garantie.

Les 7 problèmes les plus fréquents en matière de garantie

1. J’ai acheté un réfrigérateur qui ne fonctionne plus. Le vendeur me dit de m’adresser au fabricant et le fabricant me renvoie vers le vendeur. A qui dois-je m’adresser ?

C’est le vendeur du magasin où vous avez effectué votre achat, et non le fabricant, qui est responsable de l’application de la garantie légale. Vous pouvez vous adresser au fabricant si celui-ci accorde une garantie commerciale plus avantageuse que la garantie légale.

2. Dois-je conserver l’emballage d’origine pour bénéficier de la garantie ?

Non. Vous ne pouvez pas perdre votre droit à la garantie si vous ne disposez plus de l’emballage d’origine.

3. Le vendeur peut-il refuser d’exécuter la garantie faute d’un document mentionnant la date d’achat (ticket de caisse, facture) ?

Si vous ne disposez plus du document établissant la preuve d’achat, vous ne pourrez pas faire valoir la garantie légale auprès du vendeur. Assurez-vous toujours que le vendeur vous procure un document qui identifie le bien et mentionne la date d’achat (ou la date de livraison si elle diffère de la date d’achat).

Conseil : si ce document est un ticket de caisse, photocopiez-le, car parfois l’encre des tickets peut s’estomper. Vous pouvez éventuellement présenter une preuve d’achat sous une autre forme (par ex. un bon de livraison à votre adresse reprenant les données de l’appareil).

4. J’ai acheté une voiture de seconde main. La garantie légale est-elle applicable ?

Oui. Une garantie légale de 2 ans s’applique également aux articles de seconde main, mais le vendeur peut limiter la garantie à un an pour autant qu’il le précise clairement au moment de la vente. Dans le cas contraire, vous avez donc droit à la garantie légale de 2 ans.

5. Le vendeur me propose une garantie complémentaire payante de cinq ans. En a-t-il le droit puisque j’ai déjà une garantie légale de deux ans ?

Oui. Vous êtes toutefois libre d’accepter ou de refuser. Une garantie complémentaire est une garantie commerciale qui ne peut qu’allonger ou augmenter vos droits légaux à la garantie légale de 2 ans, mais elle ne peut en aucun cas les restreindre.

Conseil : informez-vous en détails sur les conditions de la garantie commerciale afin de pouvoir décider si celle-ci en vaut la peine.

6. J’ai acheté un smartphone dont la batterie est tombée en panne après 5 mois. Le vendeur me dit que la garantie pour les accessoires est de 3 mois. Est-ce exact ?

Non. La garantie légale est de 2 ans à compter de la date d’achat, même pour les accessoires comme les batteries. Le vendeur est donc tenu de remplacer (ou de réparer) gratuitement la batterie défectueuse de votre appareil pour autant qu’il ne puisse pas prouver que le défaut provient d’une utilisation fautive.

7. Mon nouvel aspirateur ne fonctionne plus. Le vendeur me réclame des frais pour le réparer alors qu’il est encore sous garantie. Est-ce légal ?

Non. Le vendeur ne peut demander aucun frais (frais d’envoi, coût des heures de travail et du matériel, frais de devis) pour la réparation sous garantie de votre aspirateur. Si le vendeur peut prouver que le problème provient d’une utilisation fautive de votre part, il a le droit de refuser d’appliquer la garantie. Dans ce cas, il peut vous proposer de réparer l’aspirateur contre paiement, moyennant votre accord formel. Si vous refusez, vous devez pouvoir récupérer votre bien sans frais.