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Un problème avec votre contrat d'énergie ? Des solutions existent !

Ces derniers mois, le SPF Economie a reçu de plus en plus de plaintes concernant des pratiques commerciales déloyales liées aux contrats d'énergie. De nombreux citoyens s’interrogent à ce sujet ou ne connaissent pas leurs droits. Afin d'aider les consommateurs à mieux s'y retrouver, le SPF Economie a dressé une liste des principales questions et réponses.

Ces derniers mois, nous avons reçu de plus en plus de plaintes concernant des pratiques commerciales déloyales liées aux contrats d'énergie.

Les réclamations reçues au SPF Economie concernent principalement la modification unilatérale des contrats, l'adaptation des prix et l'application incorrecte des droits des consommateurs lors de la résiliation de contrats.

Différents phénomènes sont fréquemment observés dans ces signalements. Il s'agit entre autres de la modification de contrats passant d’un tarif fixe à un tarif variable (tant à l'expiration des contrats existants que lors de tentatives de modification pendant les contrats en cours), de l'augmentation des acomptes mensuels ou de l'imputation de frais supplémentaires (pour les propriétaires de panneaux solaires).

Tout savoir sur les contrats d’énergie en 9 questions & réponses

Internet regorge d'informations sur les contrats d'énergie. Mais elles ne sont pas toujours correctes. Nous avons répertorié les 9 questions les plus fréquemment posées et nous vous indiquons aussi vers qui vous tourner.

Les pratiques douteuses de certains fournisseurs d’énergie font l’objet de plaintes toujours plus nombreuses. Ma mission est de protéger le consommateur face à ces dérives. Et j’y travaille sur tous les fronts. Par ailleurs, mon administration se mobilise pour faciliter le dépôt de plainte du particulier mais aussi être mieux aiguiller en cas de questions spécifiques. C’est pourquoi la liste de réponses aux questions types est destinée à améliorer l’efficacité du système.

Pierre-Yves Dermagne, vice-Premier ministre et ministre de l’Economie

De nombreux signalements et plaintes nous parviennent de consommateurs concernant des pratiques douteuses de leurs fournisseurs d’énergie. J’ai chargé le SPF Economie de prendre ce problème à bras-le-corps et de répondre aux nombreuses questions récurrentes concernant, par exemple, les factures d’acompte, les modifications unilatérales de contrat et la conclusion réglementaire de contrats d’énergie. Il est important pour les clients de connaitre leurs droits. C’est une bonne chose que le SPF Economie rassemble toutes les réponses et fournisse les informations nécessaires afin que les consommateurs puissent aussi porter plainte en cas de pratiques déloyales. En cette période où le montant de la facture énergétique est exorbitant, nous travaillons ensemble et sur tous les fronts pour protéger au mieux les consommateurs.

Tinne Van Der Straeten – ministre de l’Energie

1. Mon fournisseur d’énergie peut-il mettre fin lui-même à mon contrat ?

Un fournisseur d’énergie peut uniquement mettre fin à votre contrat en cas de défaut de paiement.

Si vous n’avez toujours pas payé votre facture d’énergie après une lettre de rappel et une mise en demeure (souvent liée à des frais supplémentaires), votre fournisseur est en droit de mettre fin à votre contrat. Il ne peut toutefois pas vous réclamer d'indemnités supplémentaires et il doit vous laisser deux mois pour trouver un nouveau fournisseur d'énergie.

Vous n’avez toujours pas conclu de contrat auprès d’un autre fournisseur après 2 mois ? Vous serez alors automatiquement redirigé vers le fournisseur social ou exceptionnel, et ce à un prix dissuasif. Votre compteur gaz ou électricité ne sera donc pas coupé. Mais vous devrez payer plus. Vous avez donc tout intérêt à conclure en temps voulu un nouveau contrat auprès d’un autre fournisseur.

Attention, si votre fournisseur d’énergie n’a pas signé l’accord concernant le consommateur, d’autres règles peuvent s’appliquer. Vérifiez si votre fournisseur d'énergie est tenu par cet accord.

2. Mon fournisseur d'énergie peut-il augmenter mes acomptes ?

Votre fournisseur d’énergie peut vous proposer d’augmenter le montant de votre facture d’acompte. Lors d’un contrat fixe, le tarif fixe doit bien évidemment rester d’application lors du décompte final. Vous avez toujours le droit de refuser une modification du montant de votre facture d’acompte. Si votre fournisseur d’énergie conteste votre contreproposition, il doit pouvoir argumenter. Il ne lui suffit pas de faire uniquement référence à votre consommation estimée si des données plus détaillées sont disponibles.

La somme de vos factures d’acompte doit revenir, à peu de choses près, au coût de votre consommation annuelle d’énergie. Si la somme de vos acomptes est supérieure au montant dû, vous serez remboursé de la différence lors du décompte final. Si elle est inférieure, vous devrez mettre la main au portefeuille.

Dans certains cas, il est donc mieux d’anticiper les prix élevés du marché et de payer plus lors des factures d’acompte. Cela vous évitera de mauvaises surprises, et donc de payer lors du décompte final. Les conditions du calcul des acomptes doivent être expressément approuvées par le fournisseur d’énergie et le consommateur. Votre fournisseur est tenu de vous expliquer, en toute transparence, les méthodes de calcul. Une justification basée uniquement sur une consommation estimée n’est, en principe, plus autorisée.

Dans tous les cas, contactez votre fournisseur si vous avez des questions et n’hésitez pas à lui demander des explications.

3. Mon fournisseur d’énergie peut-il transformer unilatéralement mon contrat à prix fixe en contrat à prix variable ?

C’est impossible pour des contrats à durée déterminée.

Dans le cas d’un contrat à durée indéterminée, le fournisseur d’énergie a toutefois le droit d'adapter unilatéralement le prix à condition que le client puisse résilier le contrat gratuitement dans un délai raisonnable en cas de désaccord.

Attention, pour certains contrats d’énergie à durée indéterminée, il est question d’une garantie de prix fixe ou d'une indexation après une certaine période. Elles doivent naturellement être respectées. Vérifiez donc attentivement les termes de votre contrat.

4. Puis-je changer de fournisseur d’énergie à tout moment ?

Oui, vous pouvez vous-même choisir en tant que consommateur quand vous changez de fournisseur, mais vous devez tenir compte du délai de préavis d'un mois. Attention, ce délai ne s’applique pas aux propriétaires de panneaux solaires. Par ailleurs, il est possible que vous ayez payé certains coûts fixes en début de contrat dont vous ne serez pas remboursé.

Avant de changer de fournisseur, comparez les prix grâce à un simulateur sur les sites internet de la CREG, de la CWaPE (Région wallonne), de Brugel (Région de Bruxelles-Capitale) ou du VREG (Région flamande).

5. Dois-je prendre le même fournisseur pour le gaz et l’électricité ?

Non, vous avez toujours deux contrats distincts pour le gaz et l’électricité, même si vous êtes client du même fournisseur d’énergie pour les deux. Vous pouvez donc naturellement choisir des fournisseurs différents pour le gaz et l’électricité.

Avant de changer de fournisseur, comparez les prix grâce à un simulateur sur les sites internet de la CREG, de la CWaPE (Région wallonne), de Brugel (Région de Bruxelles-Capitale) ou du VREG (Région flamande).

6. Puis-je encore annuler un contrat signé dans la précipitation ?

S’il s’agit d’un contrat d’énergie que vous avez conclu par téléphone ou par internet, vous disposez, après l’acceptation de celui-ci, de 14 jours pour introduire une demande de renonciation (par e-mail ou par courrier).

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Vous avez signé un contrat avec un vendeur en porte-à-porte ? Dans ce cas, vous avez aussi 14 jours pour l'annuler.

7. Je conteste ma facture. Dois-je quand même la payer ?

Tant que votre facture d'énergie (facture d'acompte, décompte annuel ou intermédiaire ou facture finale) est contestée et que la plainte relative à la facture est recevable, le fournisseur d'énergie est tenu de suspendre la perception des montants contestés.

8. Je déménage. Dois-je conclure un nouveau contrat ?

Non, lors d’un déménagement votre contrat d’énergie est simplement transféré. Pour ce faire, vous devez compléter le document de reprise des énergies. Vous pouvez bien évidemment décider d’arrêter votre contrat et d’en conclure un nouveau auprès d’un autre fournisseur d’énergie.

9. Quelles mesures ont été prises par le gouvernement pour alléger la facture d’énergie ?

À la suite de la forte augmentation des prix de l’énergie, le gouvernement a pris différentes mesures pour alléger la facture d’énergie :

  • une baisse temporaire de la TVA sur l’électricité et le gaz à 6 % (jusqu’au 30 septembre) ;
  • une extension et une prolongation du tarif social jusqu’au 30 septembre + l’octroi d’un chèque énergie d’une valeur de 80 euros ;
  • une prime chauffage de 100 euros net pour tous les ménages ;
  • une prime de 200 euros pour les ménages qui se chauffent au gasoil ou au propane ;
  • une diminution temporaire des accises sur le diesel et l’essence ;
  • une entrée en vigueur du « cliquet inversé » à partir de 1,70 euro le litre ;
  • la baisse de la TVA sur les panneaux photovoltaïques, les panneaux solaires thermiques, les chauffe-eaux solaires et les pompes à chaleur.

Vous trouverez de plus amples informations sur ces mesures sur notre site internet.

D’autres questions à propos de votre contrat d’énergie ?

Vous ne trouvez pas de réponse à votre question ou vous souhaitez obtenir des informations complémentaires ? Adressez-vous à l’une de ces instances, en fonction de votre lieu de résidence :

Commission wallonne pour l’Energie (CWaPE)

Les personnes domiciliées en Région wallonne peuvent trouver toutes les informations sur le site de la CWaPE. Le site internet a un espace dédié aux contrats d’énergie et une page permettant de comparer les différents contrats d’énergie en Région wallonne.

Autorité bruxelloise de régulation dans les domaines de l’électricité, du gaz et du contrôle du prix de l’eau (Brugel)

Vous habitez dans la Région de Bruxelles-Capitale ? Rendez-vous sur le site internet de Brugel. Vous y trouverez des informations supplémentaires sur ces thèmes ainsi qu’un outil de comparaison.

Vlaamse Energieregulator (VREG)

Si vous habitez en Flandre, vous trouverez des informations supplémentaires sur le site internet du VREG. Vous y trouverez également un large aperçu des questions récurrentes et le V-test afin de comparer les différents contrats d'énergie.

Commission de Régulation de l’électricité et du Gaz (CREG)

La CREG, indépendamment de votre lieu de résidence, vous fournit aussi des informations sur les prix et les tarifs, ainsi que des explications sur la terminologie propre au secteur de l’énergie.

Qui puis-je contacter en cas de problème ?

Discutez-en d'abord avec votre fournisseur d’énergie et essayez de trouver une solution ensemble.

Via le Point de contact du SPF Economie, vous pouvez également signaler toutes sortes de problèmes, comme des factures erronées, des prolongations tacites de contrat ou des ventes par téléphone. L’Inspection économique analysera le signalement et pourra éventuellement, sur cette base, initier une enquête afin de mettre fin à d’éventuelles infractions.

En tant que consommateur, vous avez de nombreux droits lorsque vous signez un contrat, achetez un produit ou un service. Et c’est aussi valable pour les contrats d’énergie. Surtout dans le contexte actuel des prix élevés de l’énergie, il est d’autant plus important que le consommateur connaisse ses droits et les fasse valoir. Vous pensez être victime de pratiques trompeuses ? Ne laissez personne bafouer vos droits et signalez-les toujours au Point de contact du SPF Economie. Chaque plainte est prise au sérieux et analysée afin de savoir ce qui s’est mal passé dans la relation entre le consommateur et le fournisseur.

Eva De Bleeker – secrétaire d’État à la Protection des consommateurs

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Rue du Progrès 50,
1210 Bruxelles