Garantie légale : le consommateur mieux protégé

Vous avez acheté une machine à laver qui est tombée en panne après deux mois d'utilisation, l'armoire qui vous a été livrée n'a pas exactement les dimensions de celle que vous avez commandée ... Dans pareils cas, la garantie légale est d’application.

Bonne nouvelle, dès ce 1er juin, le consommateur est encore mieux protégé contre les défauts de conformité pour les produits et services achetés dans l’Union européenne.

On entend par non-conformité le fait qu’un bien livré ne correspond pas à ce qui était contractuellement convenu ou raisonnablement attendu par un consommateur.

La loi sur la garantie s'applique à la vente de biens de consommation par un vendeur professionnel à un consommateur qui achète pour un usage privé, et ce durant deux ans à compter de la délivrance du bien ou service.

Grande nouveauté : la preuve de la présence ou non d’une non-conformité (préexistante à la livraison) est à présent uniquement à charge du vendeur et ce, durant toute la durée de la garantie légale. Auparavant, une fois les 6 premiers mois passés, le vendeur était en droit de demander au consommateur de prouver que le défaut n’était pas de sa responsabilité (une mauvaise utilisation par exemple).

Pour les biens d'occasion, un délai inférieur à deux ans peut toujours être convenu. Cependant, la garantie pour les biens d’occasion ne peut être inférieure à un an et le vendeur doit en informer le consommateur de manière claire et non ambiguë. Si ce n'est pas le cas, une garantie de deux ans s'applique également aux biens de seconde main.

Autre nouveauté introduite par la nouvelle loi sur la garantie légale, les contenus et services numériques sont désormais également couverts durant deux ans.

Les contenus numériques couvrent, entre autres, les programmes informatiques, les applications, les fichiers vidéo, les fichiers audio, les fichiers musicaux, les jeux numériques, les livres électroniques ou les autres publications électroniques.

Les services numériques comprennent les services de streaming pour les films ou la musique, les services de stockage en nuage et même les médias sociaux.

Ces contenus et services doivent répondre à une série d’exigences de conformité, par exemple :

• correspondre à ce qui est prévu dans le contrat en termes de description, de quantité, de qualité, de fonctionnalité, d’interopérabilité, de compatibilité ;
• être adapté à la finalité spécifique recherchée par le consommateur ;
• être conforme à la version d’essai ou à l’aperçu du contenu numérique ou du service numérique éventuellement mis à disposition par le professionnel avant la conclusion du contrat ;
• être mis à jour comme prévu dans le contrat ;
• etc.

Tout défaut de conformité résultant de l’intégration incorrecte du contenu numérique ou du service numérique dans l’environnement numérique du consommateur est réputé être un défaut de conformité du contenu numérique ou du service numérique. Cela vaut à la fois pour l’intégration par le commerçant et par le consommateur sur la base d’instructions fautives.

Attention, contrairement aux biens classiques, dans le cas des contenus et services numériques, le commerçant peut, après un an, demander au consommateur d'apporter la preuve que le défaut existait déjà au moment de la livraison.

Lorsqu'un défaut de conformité est constaté, le consommateur doit d’abord en informer le vendeur. Il doit le faire dans les meilleurs délais et, en tout cas, dans les deux mois après avoir constaté le défaut.

Le consommateur a alors le droit de faire procéder à la réparation ou remplacement du bien ou la mise en conformité du contenu ou service numérique, sauf si cela est impossible ou implique des coûts disproportionnés pour le professionnel.

Dans ce cas, le consommateur peut exiger une réduction de prix ou le remboursement.

Si le commerçant refuse, le consommateur est invité à le signaler auprès de l'Inspection économique via ConsumerConnect. Sur la base de ce signalement, l’Inspection économique pourra décider d’ouvrir une enquête.

Pour trouver une solution à son litige, le consommateur peut également faire appel au Service de Médiation pour le Consommateur, ou au Centre européen pour les consommateurs si le commerçant est établi dans un autre état membre de l’Union européenne.