Google verbetert consumentenrechten op zijn diensten

Als je online aankopen doet via Google Flights, Google Hotels, Google Play Store en Google Store krijg je voortaan betere informatie. Dat is het resultaat van een gezamenlijke actie van de Europese consumentenautoriteiten onder leiding van de Economische Inspectie van de FOD Economie en de Nederlandse Autoriteit Consument & Markt.

Google biedt online consumenten heel wat diensten aan zoals Google Flights, Google Hotels, Google Play Store en Google Store. Online consumenten ontvingen bij aankopen via die diensten echter niet altijd de nodige informatie.

Na een actie van de Europese consumentenautoriteiten (het zogenaamde Consumer Protection Cooperation netwerk, of kortweg CPC), onder leiding van de Economische Inspectie van de FOD Economie en de Nederlandse Autoriteit Consument & Markt bracht Google een aantal verbeteringen aan.

De regels voor consumentenbescherming gelden voor elk bedrijf. Het netwerk van Europese consumentenautoriteiten zorgt met haar actie overal in de Europese Unie voor meer prijstransparantie voor diensten van Google en betere consumenteninformatie rond onder meer het herroepingsrecht en de garantieregeling. Sterk werk van FOD Economie, die hierin samen met de Nederlandse Autoriteit Consument & Markt de leiding heeft genomen.

Concreet gaat het om duidelijkere prijzen, voorwaarden, reviews en contactmethoden. Daarnaast blokkeert Google buitenlandse betaalmiddelen niet langer en verwijdert illegale online inhoud sneller en grondiger.

Een hele reeks aanpassingen

Google deed een hele reeks aanpassingen en verbeterde daarmee de bescherming van de Europese consument. Een kort overzicht:

• Google Flight en Google Hotels informeren de consument beter over de totaalprijs van een boeking. Dat zijn de definitieve prijzen, inclusief kosten of belastingen die op voorhand reeds gekend zijn. Als er referentieprijzen worden gebruikt om kortingen te berekenen, dan worden die duidelijk vermeld. Ook wordt het bedrijfsmodel van beide diensten nu op een duidelijke en begrijpelijke manier aan de consument gepresenteerd. Daarnaast accepteerde Google dezelfde Europese toezeggingen die andere grote online accommodatieplatformen zoals Booking.com, Expedia en Airbnb al deden. Dat zorgt voor een gelijk speelveld voor alle grote spelers in de sector.

• Google Play Store en Google Store geven nu op een gemakkelijke en toegankelijke manier informatie over Google. Consumenten kunnen er nu direct contact opnemen met Google en een link vinden naar het ODR-platform (het onlinegeschillenbeslechtingsplatform van de Europese Commissie). Google voorziet ook duidelijkere informatie over aankopen (leveringskosten, herroepingsrecht en garantie) en beperkt zijn recht om bestellingen eenzijdig te annuleren of prijzen te wijzigen.

• Consumenten kunnen nu betaalmiddelen uit elk EU-land gebruiken bij aankopen in de verschillende nationale versies van de Google Store. Google legt ook uit hoe je als consument kan browsen in de verschillende nationale versies van de Google Play Store. Daarnaast informeren ze de ontwikkelaars van apps over de verplichtingen van de geoblocking verordening die op hen van toepassing zijn.

• Google legt uit hoe het reviews van gebruikers verzamelt. Er wordt verduidelijkt dat die niet noodzakelijk gaan over daadwerkelijke ervaringen.

• Google verwijdert vlotter illegale online inhoud op vraag van de Europese consumentenautoriteiten. 

Geoblocking blijft een bezorgdheid

De aanpassingen die Google doorvoerde rond geoblocking zijn niet van toepassing voor de Google Play Store. Google heeft op dat vlak een andere juridische interpretatie dan de Europese consumentenautoriteiten en de Europese Commissie. Daardoor kan het voor consumenten moeilijk blijven om bepaalde apps te downloaden wanneer ze op reis zijn in andere lidstaten van de EU. Het Europese netwerk van consumentenautoriteiten blijft dat dan ook opvolgen in 2023.

Meer informatie over de Google-actie vind je in het overzicht van de gezamenlijke acties rond consumentenbescherming van het Europese netwerk van consumentenautoriteiten.