Google améliore les droits des consommateurs de ses services

Les consommateurs sont désormais mieux informés lorsqu’ils effectuent des achats en ligne via Google Flights, Google Hotels, Google Play Store et Google Store. C’est le résultat d’une action conjointe des autorités européennes de protection des consommateurs menée par l’Inspection économique du SPF Economie et l’Autorité néerlandaise pour les consommateurs et les marchés.

Google offre aux consommateurs de nombreux services en ligne tels que Google Flights, Google Hotels, Google Play Store et Google Store. Cependant, les consommateurs ne recevaient pas toujours les informations nécessaires lors de leurs achats en ligne par le biais de ces services.

A la suite d’une action menée par les autorités européennes de protection des consommateurs (ledit Consumer Protection Corporation Network ou réseau CPC), sous la direction de l’Inspection économique du SPF Economie et de l’Autorité néerlandaise pour les consommateurs et les marchés, Google a procédé à certaines améliorations.

Les règles de protection des consommateurs s'appliquent à toutes les entreprises. Le réseau européen de coopération en matière de protection des consommateurs agit dans toute l'Union européenne pour garantir une plus grande transparence des prix des services Google et une meilleure information des consommateurs sur le droit de rétractation et les règles en matière de garantie par exemple. Beau travail du SPF Economie, qui a pris la tête de cette action avec l'Autorité néerlandaise "Consument & Markt".

Cela se traduit concrètement par une clarification en matière de prix, de conditions, d’avis et de méthodes de contact. En outre, Google ne bloque plus les moyens de paiement étrangers et supprime plus rapidement les contenus illicites en ligne.

Toute une série de modifications

Google a procédé à toute une série de modifications, améliorant ainsi la protection des consommateurs européens. En voici un bref aperçu :

• Google Flights et Google Hotels informent mieux les consommateurs sur le prix total d’une réservation. Il s’agit des prix définitifs, incluant les coûts ou les taxes connus à l’avance. Si des prix de référence sont utilisés pour calculer les remises, ceux-ci seront clairement reconnaissables. Le modèle économique des deux services est dorénavant aussi présenté aux consommateurs de manière claire et compréhensible. En outre, Google a accepté les mêmes engagements européens que les autres grandes plateformes d’hébergement en ligne telles que Booking.com, Expedia et Airbnb. Cela garantit des conditions de concurrence équitables pour tous les grands acteurs du secteur.

• Google Play Store et Google Store fournissent désormais des informations sur Google de manière simple et accessible. Les consommateurs peuvent contacter directement Google et y retrouver un lien vers la plateforme ODR (la plateforme de règlement en ligne des litiges de la Commission européenne). Google prévoit aussi des informations plus précises sur les achats (frais de livraison, droit de rétractation et garantie) et limite son droit d’annuler unilatéralement les commandes ou de modifier les prix.

Les consommateurs peuvent dorénavant utiliser les modes de paiement de n’importe quel pays européen lorsqu’ils effectuent des achats dans les différentes versions nationales du Google Store. Google explique aussi aux consommateurs comment naviguer entre les différentes versions nationales du Google Play Store. En outre, la société informe les développeurs d’applications des obligations du règlement Géoblocage qui leur sont applicables.

• Google expose comment l’entreprise collecte les avis des utilisateurs. Elle précise qu’il ne s’agit pas nécessairement d’expériences réelles.

• Google supprime plus rapidement les contenus illicites en ligne à la demande des autorités européennes de protection des consommateurs. 

Le géoblocage reste une préoccupation

Les modifications apportées par Google en matière de géoblocage ne s’appliquent pas au Google Play Store. A ce sujet, Google défend une interprétation juridique différente de celle des autorités européennes de protection des consommateurs et de la Commission européenne. Par conséquent, les consommateurs peuvent rencontrer des difficultés à télécharger certaines applications lorsqu’ils voyagent dans d’autres états membres de l’Union européenne. Le réseau européen des autorités de protection des consommateurs continuera dès lors à suivre ce dossier en 2023.

Vous trouverez de plus amples informations sur l’action de google dans l’aperçu des actions coordonnées du réseau européen des autorités de protection des consommateurs.