Achat compulsif, signature impulsive ? Rétractez-vous !

De nombreux consommateurs sont à la chasse aux bonnes affaires en ligne. Mais que faire si le produit acheté ne vous convient pas ? Exercez votre droit de rétractation ! Tout savoir en 7 questions/réponses.

1. Qu’est-ce que le droit de rétractation ?

Le droit de rétractation vous permet, en tant que consommateur, de renoncer, dans les 14 jours, à un achat ou à un contrat conclu auprès d’une entreprise.

L’objectif est de vous protéger lorsque vous vous trouvez dans une situation particulière de faiblesse vis-à-vis de l’entreprise. Pensez aux achats compulsifs et à l'effet de surprise si vous concluez un contrat avec une entreprise qui n'opère pas dans son établissement commercial habituel, comme lors de la vente à domicile, ou à un contrat que vous concluez à distance, ce qui signifie que vous ne pouvez pas voir les produits ou l'entreprise de vos propres yeux avant de passer la commande.

Le droit de rétractation est issu de directives européennes et s’applique donc au sein de tous les états membres de l’Union européenne.

2. Dans quels cas le droit de rétractation peut-il être exercé ?

Il faut distinguer deux « sortes » de droit de rétractation.

D’une part, il existe un droit de rétractation « général » pour les contrats conclus à distance (internet, téléphone, correspondance …) et les contrats conclus en dehors de l’établissement de l’entreprise (stand dans le couloir d’un centre commercial, démarchage en porte à porte…). Ce droit s’applique également durant les soldes ou pour des achats faisant l’objet de réductions de prix.  

D’autre part, il existe des droits de rétractation qui sont prévus dans des législations spécifiques, sans qu’il soit nécessaire que les contrats aient été conclus à distance ou hors établissement. Il s’agit, par exemple :

• des contrats d’assurance ;
• des contrats de time-sharing ;
• des contrats d’agence matrimoniale ;
• des contrats d’agence immobilière pour l’achat d’un immeuble ;
• de certains contrats de crédit à la consommation.

3. Dans quels cas le droit de rétractation ne peut-il pas s’exercer ?

De manière générale, vous ne disposez pas du droit de rétractation pour des achats ou contrats conclus en magasin ou au sein de l’entreprise (sauf si l’entreprise ou des législations spécifiques le prévoient).

Les contrats conclus lors de foires commerciales ne sont pas considérés comme des contrats hors établissement et ne permettent pas d’exercer un droit de rétractation.

Le droit de rétractation ne s’applique pas non plus dans le cas d'un achat ou d’un contrat à distance conclu avec une entreprise située en dehors de l'Union européenne (par exemple sur un webshop américain). Concrètement, cela signifie que ce sont les conditions générales et/ou particulières du contrat qui prévoient (ou non) l'existence d'un droit de rétractation et, le cas échéant, ses modalités.

4. Y a-t-il des cas particuliers ou des exceptions au droit de rétractation ?

Oui, citons par exemple :

• les biens personnalisés (objets ou vêtements avec impression, sur mesure…) ;
• les biens qui se périment ou se détériorent rapidement (les produits alimentaires frais mais aussi certaines plantes…) ;
• les contenus multimédias (jeux vidéo, musique, films, etc.) sur support physique qui ont été descellés ou en version numérique après leur téléchargement ;
• les contrats de fourniture de biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène et qui ont été descellés par le consommateur après la livraison (ex. : produits cosmétiques tels que le rouge à lèvres) ;
• les contrats de transport, hébergement, loisirs qui ont une date d’exécution spécifique (ex. : ticket de concert ou cinéma, réservation d’une chambre d’hôtel et/ou d’un voyage en avion, …).

5. Comment exercer mon droit de rétractation ?

Vous pouvez exercer votre droit de rétractation pour les contrats et achats conclus à distance ou hors établissement, dans un délai de 14 jours calendaires. Ce délai prend effet le lendemain de la réception d’un produit acheté ou de la signature du contrat de service. Dans le cas d’un achat, vous disposez à nouveau de 14 jours pour renvoyer le produit après avoir averti l’entreprise que vous exercez votre droit de rétractation.

Si vous avez conclu un contrat hors établissement ou un contrat à distance, vous pouvez vous rétracter du contrat, en informant simplement l'entreprise avant l'expiration du délai :

• soit au moyen du formulaire de rétractation prévu à cet effet, complété et signé ;
• soit au moyen d'une déclaration dénuée d'ambiguïté exposant clairement la décision de se rétracter du contrat, et de préférence par écrit ;
• soit en ligne pour autant que l'entreprise le prévoit sur son site internet. Dans ce cas, l'entreprise devra vous envoyer un accusé de réception de votre rétractation, sur un support durable.

Pour les droits de rétractation spécifiques à certaines législations, le délai de rétractation est généralement de 14 jours calendaires. Toutefois, ce n’est pas toujours le cas. Par exemple : le délai de rétractation pour les contrats d’assurance vie est de 30 jours et le droit de vous rétracter d’un contrat de courtage matrimonial ou d’agence immobilière est de 7 jours. 

Afin d'avoir la preuve de votre rétractation, il est préférable de vous rétracter par courrier recommandé avant l’expiration du délai (agence matrimoniale, agence immobilière, assurances, crédit à la consommation, time-sharing).

6. Dois-je payer pour exercer mon droit de rétractation ?

Non. Toutefois, dans le cas du retour d’un produit acheté à distance ou hors établissement, les frais de retour peuvent être à votre charge. Cela doit être indiqué dans les conditions générales.

A contrario, les frais de la livraison standard initiale doivent vous être remboursés. Par ailleurs, l’entreprise est obligée de vous rembourser en utilisant le même mode de paiement. Il n’est donc pas question de vous forcer à accepter un remboursement sous forme de bon d’achat !

7. Que faire si l’on me refuse mon droit de rétractation ?

Vous pouvez déposer un signalement via ConsumerConnect. L’Inspection économique du SPF Economie pourra décider d’ouvrir une enquête. Elle ne peut toutefois pas intervenir pour résoudre le litige individuel.

Si l’entreprise est établie en Belgique, vous devez vous adresser au Service de Médiation pour le Consommateur. Si elle est établie dans un autre pays de l’Union européenne, tournez-vous vers le Centre Européen des Consommateurs.

Si ces démarches ne sont pas concluantes, seul un juge pourra trancher le litige.