Avis en ligne : pour une fiabilité 5 étoiles !

Vous êtes une entreprise et vous vendez des biens ou services en ligne ? Vous souhaitez peut-être afficher les avis de vos clients pour augmenter vos ventes, détecter certains points négatifs et améliorer vos prestations. Le SPF Economie a rédigé des lignes directrices pour conserver la fiabilité de vos avis et la confiance de vos clients.

Les avis des clients peuvent être déterminants et influencer les recettes de votre entreprise. Un mauvais avis aura tendance à refroidir la clientèle, mais au contraire, des avis trop parfaits paraitront étranges. Même s’il est tentant de supprimer l’un ou l’autre avis négatif, conservez-les ! C’est l’un de nos conseils pour une fiabilité 5 étoiles !

1)     Restez complet

Conservez tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. Rester transparent est primordial. Mais si pour une raison ou une autre, vous préférez n’afficher qu’une sélection d’avis, mentionnez-le. Vous pouvez par exemple afficher de façon explicite sur la page d’avis que seuls les avis positifs sont visibles ou que seule une sélection des avis positifs ou négatifs est publique. Si vous ne publiez pas tous les avis authentiques et que le consommateur n’en est pas clairement informé, il peut alors être question d’une pratique commerciale déloyale, ce qui est illégal.

2)     Évitez et supprimez les faux avis

Ils vous feront perdre en crédibilité. Vous pouvez lutter contre ces faux avis de différentes manières :

• acceptez uniquement les avis des acheteurs vérifiés ;
• évitez qu’un même utilisateur ou une même adresse e-mail ne publie un grand nombre d’avis ou plusieurs avis concernant le même bien/service ou la même entreprise ;
• relisez les avis en interne avant publication afin de pouvoir procéder à un premier filtrage des faux avis potentiels.

3)     Donnez la possibilité de signaler les faux avis

Faites en sorte que les utilisateurs de votre site web puissent signaler les faux avis via un bouton d’action ou une adresse e-mail, par exemple. Cette possibilité vous permettrait de protéger votre réputation lorsque vous estimez qu’un avis ne provient pas d’un utilisateur vérifié ou vient d’une autre entreprise qui veut vous présenter sous un mauvais jour. En cas de signalement, vérifiez s’il s’agit ou non d’un faux avis.

4)     Affichez votre politique en matière d’avis

Expliquez clairement les mesures que vous prenez pour gérer vos avis (la manière dont vous les collectez ou les affichez…) et quelles mesures vous appliquez pour éviter les faux avis. Ces informations doivent être disponibles depuis la même interface que celle où vos clients laissent leurs avis.

5)     Répondez 

Ce n’est pas une obligation, mais établir un contact entre un client et vous (ou une autre entreprise qui vend via votre site) permettra de nuancer un avis négatif et de mieux comprendre certaines situations. Ou de remercier les acheteurs les plus positifs !

6)     Indiquez les avis sponsorisés ou payés

Si vous décidez d’afficher des avis payés ou sponsorisés, indiquez-le clairement. Cela concerne les avis pour lesquels vous avez rémunéré son auteur en argent, en nature, en bons d’achats…

Des avis corrects aident les consommateurs à faire des choix conscients. En consommant consciemment, ils évitent d'être déçus par leurs achats. Les consommateurs satisfaits donnent à leur tour de bonnes critiques aux entreprises, bouclant ainsi la boucle. Les entreprises ont donc tout intérêt à s'assurer que les avis sont parfaitement fiables.

Vous avez repéré une pratique douteuse d’une entreprise concernant sa gestion des avis ? Signalez-le via notre Point de Contact. L’Inspection économique du SPF Economie analysera votre signalement et pourra décider de mener une enquête pour mettre fin à ces pratiques frauduleuses.

Vous êtes une entreprise et vous souhaitez connaitre toutes les bonnes pratiques en matière d’avis en ligne ? Consultez nos guidelines en ligne.