Services de réparation : hausse des signalements

Les infractions sont concentrées au sein d'un petit nombre d'entreprises

L'année dernière, le SPF Economie a reçu pas moins de 1.068 signalements concernant des services de réparation effectués par des plombiers, des serruriers, des électriciens... Les signalements concernaient principalement des prix excessifs, un démarchage abusif, des informations incomplètes sur le prix et une mauvaise exécution des travaux. Vous souhaitez éviter des factures élevées ? Suivez nos conseils.

En 2024, le SPF Economie a reçu 1.068 signalements concernant les services de réparation. Cela représente une augmentation de 27 % par rapport à 2023 (844 signalements) et presque un doublement par rapport à 2021 (591 signalements).

La plupart des signalements concernaient les plombiers (382 en 2024), suivis des électriciens (249), des professionnels réalisant des travaux de toiture (y compris les ramoneurs : 223) et des chauffagistes (76).

Un signalement peut inclure plusieurs problématiques. Les plus courantes sont les prix excessifs ou trompeurs, le démarchage abusif et les problèmes de livraison.

Pratiques trompeuses et manque d’information précontractuelle

L'année dernière, l'Inspection économique du SPF Economie a effectué 93 contrôles. À cette occasion, 32 avertissements ont été émis et 18 procès-verbaux ont été dressés.

La plupart des infractions concernaient l'information que le client doit recevoir avant l'exécution des travaux (c'est-à-dire l'obligation d'information précontractuelle). Il s'agit par exemple de l'absence d'information sur le droit de rétractation et la garantie légale. Mais aussi sur le coût total, le mode de paiement, la livraison et l'exécution de l'intervention.

En outre, plusieurs dossiers faisaient état de pratiques commerciales trompeuses ou même agressives. Dans d’autres cas, certaines entreprises réalisaient des bénéfices anormaux, ne répondaient pas correctement aux plaintes des clients, ou encore ne disposaient pas de données conformes dans la Banque-Carrefour des Entreprises (BCE).

Les problèmes liés aux services de réparation restent un phénomène bien connu. De nombreux signalements concernent le même nombre limité d'entreprises et le SPF Economie regroupe le plus grand nombre de dossiers possible afin de mener les enquêtes le plus efficacement possible. Mieux vaut donc prévenir que guérir. Ayez conscience de vos droits en tant que consommateur et soyez toujours vigilant. 

L’urgence augmente le risque

Vous sortez de chez vous, vous claquez la porte et... vos clés sont encore à l'intérieur. Vous appelez rapidement un serrurier, qui prétend vous tirer d'affaire pour 100 euros. Mais après la réparation, vous recevez une facture de 450 euros ...

Lorsque la réparation est urgente, les consommateurs prennent moins le temps de comparer les prix ou de vérifier les références. Cela augmente le risque de mauvaises surprises, comme des factures exorbitantes ou un travail mal exécuté. Certaines entreprises en profitent en appliquant des tarifs flous ou en facturant des frais supplémentaires sans accord préalable.

Trois conseils en or

Si vous êtes à la recherche d'un service de réparation, gardez à l'esprit ces trois conseils en or – surtout en cas d’urgence :

• Soyez prévoyant : conservez les coordonnées d'un bon serrurier, d'un bon plombier et d'autres services de réparation dans votre région afin de ne pas avoir à vous précipiter pour les trouver en cas d'urgence, quand il est plus difficile de faire un choix éclairé. Demandez également des recommandations à vos amis, à votre famille, à vos voisins et à vos collègues. Ils connaissent peut-être déjà un service de réparation fiable ou savent lequel il vaut mieux éviter.
• Ne vous contentez pas de contacter la première entreprise qui apparaît sur un moteur de recherche, car les entreprises peuvent payer pour apparaître en tête des résultats de recherche. Consultez les avis en ligne et vérifiez correctement le site web du service de réparation.
• Soyez attentif aux offres suspectes : Méfiez-vous des offres présentant des prix extrêmement bas telles que « une serrure/déblocage/réparation pour seulement 10 euros ». Si quelque chose semble trop beau pour être vrai, c'est probablement faux. Si possible, comparez plusieurs devis avant de faire votre choix. Cela vous permettra de vous faire une idée plus précise des prix raisonnables et d'identifier les entreprises fiables.

Mais même lorsque l'entreprise contactée est à votre porte, il est préférable de vérifier quelques points avant qu'elle ne commence son travail :

• Expliquez clairement vos besoins : plus vous donnerez de détails, plus le prestataire de services sera en mesure d'évaluer correctement la situation et de proposer une solution appropriée.
• Demandez le prix total avant le début des travaux : demandez une confirmation écrite du prix total. Les frais supplémentaires, tels que ceux dus aux pièces de rechange, doivent également vous être communiqués par écrit avant qu’ils soient engagés. Vous avez toujours le droit de refuser l’intervention si le prix ne vous convient pas. Ne vous laissez pas mettre sous pression.
• Renseignez-vous sur les garanties : assurez-vous de bien comprendre ce qui est couvert et pour quelle période.

Même après les travaux de réparation, vous pouvez tenir compte de certains éléments. Conservez tous les documents importants tels que les communications, les devis, les factures et les reçus. Cela peut s'avérer utile en cas de conflit ultérieur sur le coût ou la qualité des travaux. Ne signez surtout pas de bons d’intervention, de fiches de travail ou de factures en blanc, ni de documents que vous ne comprenez pas. Ne vous laissez pas mettre sous pression. Vous n’êtes pas obligé de payer immédiatement. Demandez une facture et ne la réglez que si vous êtes satisfait des travaux et si le montant reste conforme à ce qui a été convenu. Vous n’êtes pas satisfait ? Vous pouvez toujours contester la facture impayée par la suite. Si on vous force à payer immédiatement sur place, contactez la police.

Trompé ou escroqué lors d’une réparation ?

Signalez-le via ConsumerConnect. L'Inspection économique du SPF Economie analysera le signalement et pourra décider d'ouvrir une enquête pour mettre fin à ces pratiques frauduleuses.