Enquête auprès de plus de 150 entreprises du secteur du meuble et des matelas

Le SPF Economie a mené une enquête dans le secteur de la vente de meubles et de literie. Les résultats ont révélé que 80 pourcent des entreprises contrôlées ne respectaient pas les règles, notamment en matière de prix, de transparence et le bon de commande.

Entre le 1er avril et le 6 décembre 2024, l'Inspection économique du SPF Economie a enquêté auprès de 155 entreprises actives dans le secteur de la vente de meubles et de literie en Belgique. Entre 2020 et 2023, l'Inspection a reçu des signalements incriminant pas moins de 1.309 magasins de meubles. Les problèmes les plus souvent signalés concernaient surtout la livraison et l'indication des prix.

Afin de protéger les consommateurs, l'Inspection économique contrôle régulièrement si les règles et les obligations légales d'information sont respectées. Afin d'aider les entreprises du secteur à mettre en œuvre correctement la (nouvelle) législation, l'Inspection économique a rédigé des guidelines  adaptées au secteur.

Sur les 155 entreprises contrôlées dans le secteur du meuble et des matelas : 128 — soit 82,6 % — étaient en infraction. Au total, 537 infractions ont été constatées, soit une moyenne de 2,38 par entreprise.

L’enquête a recensé au total 537 infractions. Les principaux manquements concernaient :

• les bons de commande : 198 infractions (36,9 %) : des informations essentielles sur les bons de commande manquaient régulièrement. Il s'agissait par exemple de la description précise des produits, d'un délai de livraison clair, du prix détaillé ou encore de la signature du vendeur. Dans 64 cas, les délais de livraison n'étaient pas remplis ou étaient imprécis (« dès que possible » ou « en fonction du fournisseur »), un point pourtant crucial pour les consommateurs ;
• l'indication des prix : 72 infractions pour les biens et 44 pour les services (livraison, installation) (21,6 %) : absence de prix affiché, prix illisible, ambigu ou incomplet ... Ces manquements concernaient aussi bien les produits simples que les articles plus complexes, comme les meubles modulables ;
• la transparence sur les sites internet et les réseaux sociaux : 79 infractions (14,7 %) : de nombreuses entreprises contrôlées ne mentionnaient pas leur numéro d'entreprise ou leurs coordonnées complètes sur leur site web ou leurs réseaux sociaux ;
• les annonces de réductions de prix : 53 infractions (9,9 %) : le prix de référence n'était pas indiqué correctement lors des promotions ou les réductions appliquées étaient trompeuses ;
• les moyens de paiement électroniques : 50 infractions (9,3 %) : l'obligation de mettre à disposition du consommateur au moins un moyen de paiement électronique est bien respectée. Mais les consommateurs doivent pouvoir voir, tant à l'entrée qu'à la caisse, les moyens de paiement électroniques qu'ils pourront utiliser. Cet affichage posait problème.

L'enquête a par ailleurs révélé quelques autres infractions. Ainsi, 28 entreprises n'étaient pas correctement enregistrées dans la Banque-Carrefour des Entreprises ou n'avaient pas mis à jour leurs données. En outre, 13 entreprises ont enfreint la limite légale de 3 000 euros pour l'acceptation de paiements en espèces.

Un nouveau fauteuil, un nouveau lit ou une nouvelle chambre à coucher ? Un bel investissement, mais aussi un risque si vous ne faites pas attention. Voici les points auxquels vous devez vraiment prêter attention :

• les prix : que ce soit pour un meuble unique ou pour un ensemble de meubles, les prix doivent toujours être clairs, complets et sans équivoque. Les prix concernant la livraison et l'installation simple/standard des meubles, du lit ou du matelas à domicile (services homogènes) doivent également être clairement affichés. Cette information ne doit pas figurer uniquement en petits caractères, afin que vous n'ayez pas de surprises ;
• le bon de commande. Vérifiez que tout y figure. Un bon de commande correct contient au moins :

1. le nom ou la dénomination, l’adresse et le cas échéant le numéro d’entreprise du vendeur ;
2. la date et le numéro d’ordre de ce bon de commande ;
3. une description claire du produit ou service qui doit être livré ;
4. le prix unitaire, la quantité et le prix total ;
5. le montant de l’acompte payé ;
6. le montant restant à payer ;
7. une date de livraison concrète ou un délai clair (par exemple : 3 mois à compter de la date de la commande). Des mentions telles que « dès que possible », « en fonction du fournisseur » ou « quand cela convient à l'acheteur » sont inacceptables ;
8. la signature du vendeur.

Ces huit points doivent figurer sur le bon de commande pour une bonne raison. Ils vous fournissent, en tant que consommateur, des éléments sur lesquels s’appuyer en cas de litige et rendent le vendeur responsable de ce qu'il a promis par écrit et ce même si les conditions générales ou particulières stipulent le contraire.

Signalez-le via ConsumerConnect. L'Inspection économique du SPF Economie analyse chaque signalement et peut décider d'ouvrir une enquête pour mettre fin à ces pratiques frauduleuses.

Vous souhaitez régler un litige individuel avec une entreprise ? Vous pouvez faire appel au Service de médiation pour le consommateur.