Le SPF Economie met en garde les consommateurs contre Reizendeals.nl

L'Inspection économique du SPF Economie a déjà reçu 146 signalements concernant l'entreprise néerlandaise Reizendeals. Des consommateurs réservent un voyage via ce site de voyages sans s'en rendre compte. S'ils refusent ensuite de payer le voyage, ils sont alors contactés par une agence de recouvrement. C'est la raison pour laquelle le SPF Economie met en garde les consommateurs contre ce site web.

Au cours des cinq dernières années, le SPF Economie a reçu 146 signalements, dont 87 ces six derniers mois, concernant le site web de l'entreprise néerlandaise Reizendeals via le Point de contact et ConsumerConnect.

L'Inspection économique du SPF Economie a déjà ouvert une enquête par le passé. En collaboration avec l'Autorité néerlandaise des consommateurs et des marchés (ACM), l'entreprise a modifié son site web en profondeur.

Mais les plaintes ont continué d'affluer auprès du SPF Economie. C'est la raison pour laquelle l'Inspection économique a à nouveau examiné le site web. Elle a constaté de nouvelles irrégularités et a contacté l'ACM, qui suit actuellement le dossier.

Il ressort des signalements et des nombreuses critiques en ligne que les consommateurs concluent sans le savoir un contrat contraignant via le site web de Reizendeals.nl. Lors d’une réservation en ligne, les consommateurs sont généralement guidés tout au long du processus et doivent d'abord remplir les données personnelles des voyageurs, sélectionner leurs préférences et options, etc. Reizendeals.nl opte pour une approche différente.

Chez Reizendeals.nl, le consommateur est immédiatement invité à accepter un forfait de base à un prix déterminé, via une seule page contenant une grande quantité de texte en petits caractères, où les conditions et les modalités sont expliquées. Ce n'est qu'à l'étape suivante, une fois que le consommateur est déjà lié par le contrat de voyage, qu'il a la possibilité de communiquer toutes les données des voyageurs et d'indiquer des options supplémentaires payantes via un formulaire séparé. Une facture distincte est alors établie pour ces options supplémentaires. Les consommateurs qui ont effectué une réservation par erreur et ont immédiatement voulu l’annuler se voient en outre confrontés à des frais d’annulation élevés.

Cette méthode s'écarte des pratiques courantes d'autres sites de réservation de voyage et prête donc à confusion. Le SPF Economie considère qu'il s'agit d'une pratique commerciale trompeuse. En outre, le fait de demander le paiement d'achats involontaires peut être considéré comme une pratique commerciale agressive.

En outre, il ressort de l’enquête que des informations essentielles concernant l’offre de Reizendeals n’étaient pas présentées de manière claire ou étaient trop dissimulées sur le site web, qu’aucun numéro de téléphone utilisable n’était mis à la disposition des consommateurs belges et qu’un grand nombre d’éléments du site web de Reizendeals n’étaient pas conformes à la loi sur les voyages à forfait, restreignant ainsi illégalement les droits des voyageurs.

Reizendeals a entre-temps remédié à une partie de ces problèmes et s’engage à prendre d’autres mesures afin d’être en conformité avec les règles de protection des consommateurs en vigueur. Toutefois, le SPF Economie estime que l’entreprise doit prendre des mesures plus approfondies pour empêcher réellement que les consommateurs effectuent des réservations non souhaitées, pour ne plus réclamer de frais d’annulation élevés dans de tels cas et pour cesser d’envoyer des rappels de paiement aux consommateurs ayant signalé avoir effectué une réservation involontaire.

1. Soyez vigilant lorsque vous consultez les prix sur le site web de Reizendeals.nl. À l'heure actuelle, vous ne pouvez pas consulter le prix complet sans réserver au préalable un voyage de base. Lisez donc attentivement les petits caractères.
2. Si vous avez réservé un voyage sans le vouloir, ne le payez pas et contestez votre facture. Signalez-le également à ConsumerConnect.
3. Si vous recevez des rappels d'une agence de recouvrement, contestez la dette impayée auprès de cette agence. Vous trouverez plusieurs modèles de lettres à cet effet sur ConsumerConnect. L'agence de recouvrement n'aura alors plus le droit de vous contacter tant qu'elle n'aura pas reçu de Reizendeals.nl la preuve que la dette est justifiée. Si Reizendeals.nl ne cesse pas le recouvrement, vous pouvez également signaler cette pratique commerciale agressive sur ConsumerConnect. Pour des conseils concernant votre litige individuel, vous pouvez également vous adresser au CEC Belgique.