Shopify fait amende honorable après des centaines de plaintes

Un pas vers une meilleure protection des consommateurs

Shopify, l’un des plus grands hébergeurs de boutiques en ligne, rend celles-ci plus conformes au droit européen de la consommation et agit davantage contre la fraude. C’est le résultat d’une action conjointe au niveau européen menée par l’Inspection économique du SPF Economie.

Shopify est un hébergeur d’e-commerce canadien. Il permet aux vendeurs de créer rapidement une boutique en ligne avec peu de connaissances et sans avoir à garder de stock eux-mêmes. Shopify offre l’une des plus grandes plateformes pour les boutiques en ligne de dropshipping.

Qu’est-ce que le dropshipping ?

Par l’intermédiaire du dropshipping, des promotions sur les médias sociaux vous attirent vers des boutiques en ligne peu connues où vous voyez passer de nombreuses bonnes affaires. Mais après votre commande, il s’avère qu’il s’agit d’un fournisseur externe, généralement établi en Asie, qui envoie les marchandises. Cela dure souvent des semaines, voire des mois. Dans certains cas, il apparaît que la boutique en ligne est frauduleuse et vous ne recevez rien. Si vous souhaitez en savoir plus sur le droshipping, lisez l’article que nous avons publié à ce sujet.

En 2021, le SPF Economie a reçu pas moins de 14.966 signalements concernant des problèmes lors d’achats en ligne. En 2022, ce nombre s’élève déjà à 10.144. Après enquête, il est apparu qu’un grand nombre de boutiques en ligne ayant fait l’objet de signalements avaient été créées via Shopify. L’Inspection économique du SPF Economie a dès lors entamé un dialogue avec Shopify en collaboration avec ses collègues européens et la Commission européenne.

Shopify prend des mesures

Le dialogue avec le réseau européen des autorités de protection des consommateurs (Consumer Protection Cooperation – CPC) a mis en lumière certains problèmes et certains points à améliorer.

1.      De nombreuses boutiques en ligne Shopify ne contenaient pas de données de contact.

Le consommateur ne pouvait donc prendre contact avec personne et il lui était impossible d’exercer son droit de rétraction ou ses droits à la garantie. C’est pourquoi les conditions générales de Shopify obligent désormais les commerçants à afficher des coordonnées sur chaque boutique en ligne. À côté de cela, Shopify adapte ses modèles. Il s’agit des pages de base que les commerçants peuvent utiliser lors du lancement d’un site de vente en ligne, telles qu'une page de contact, des conditions générales, la politique de confidentialité et la politique de retour. Ces modèles contiennent désormais par défaut des champs où les commerçants peuvent introduire leurs données d’identification et de contact. Enfin, Shopify s’engage à communiquer les informations d’entreprise de chaque commerçant de l’UE sur simple demande d'une autorité européenne de protection des consommateurs.

2.      De nombreuses boutiques en ligne Shopify utilisaient des techniques de vente trompeuses.

Les informations sur les droits des consommateurs étaient absentes, les produits étaient livrés trop tard ou pas du tout et les consommateurs devaient payer des frais de douane en supplément. Les produits ne répondaient bien souvent pas aux normes de sécurité européennes et des contrefaçons étaient vendues. Shopify met désormais à la disposition des autorités européennes de la consommation une procédure plus simple pour signaler les infractions commises par des boutiques en ligne Shopify et pour les bloquer ou les supprimer si nécessaire. Il existe maintenant un canal direct pour signaler les modules d’extension tiers dont les techniques de vente sont trompeuses, et les commerçants souhaitant ouvrir un site de vente en ligne reçoivent plus d’informations sur le droit européen de la consommation. Les conditions générales de Shopify exigent aussi que les commerçants communiquent une politique de remboursement et des délais de livraison en plus des données de contact.

Approche innovante du SPF Economie

Le dialogue avec Shopify s’intègre dans une approche innovante de la protection des consommateurs dont l’Inspection économique est une pionnière au sein du réseau CPC. Ces dernières années, de plus en plus de petits acteurs se sont lancés dans le commerce électronique. Malheureusement, cela inclut également de nombreux intervenants inexpérimentés ou peu fiables.

Intervenir auprès de tous ces petits acteurs demande énormément de temps aux services d'inspection et une approche préventive est souvent plus efficace. C’est la raison pour laquelle une réflexion est menée avec les plus grands prestataires de services de l’e-commerce afin que ceux-ci puissent aider eux-mêmes leurs clients à respecter le droit européen de la consommation («compliance by design»). Le travail de l’Inspection économique va permettre de mieux éviter que des consommateurs se fassent arnaquer sur un e-shop. Cet accord doit servir d’exemple pour l’ensemble du secteur.

Le Dropshipping n'est pas un signe d'esprit d'entreprise, mais de l'arnaque bon marché. C'est donc l'une des priorités de ma politique. Les plateformes Internet comme Shopify sont également responsables. Lorsque leur système facilite ce genre de malversations parmi d'autres, ils ne doivent pas se cacher derrière une excuse. En tant que consommateur, on a toujours le droit de savoir ce que l'on achète et à qui on l'achète. Cela nous permet de savoir à qui s'adresser en cas de problème avec son achat. Ces droits ont clairement été bafoués et de manière flagrante. Je suis donc heureuse d'avoir trouvé une solution. Nous continuons également à identifier et à sanctionner les petits acteurs. Les consommateurs pourront donc faire leurs achats en ligne en toute sécurité et sans s'inquiéter.

Comment reconnaître les boutiques en ligne fiables ?

Afin de vous aider à reconnaître les boutiques en ligne fiables, le SPF Economie a créé il y a quelques mois le site web webshopsecurise.be. Il vous prodigue des conseils pour faire des achats en ligne en toute sécurité et démasquer les sites web frauduleux. Nous vous proposons ci-dessous les 4 conseils les plus importants.

• Vérifiez l’identité du vendeur : qui se cache derrière le webshop ?
• Contrôlez l’image de marque : vérifiez la réputation en ligne de la boutique en ligne sur laquelle vous souhaitez commander.
• Méfiez-vous des offres trop alléchantes : attention aux prix anormalement bas pour des produits de marque, ou aux réductions que vous ne trouvez nulle part ailleurs.
• Vérifiez si le délai de livraison est réaliste : si la livraison vient d’un pays éloigné, il est alors impossible de recevoir le produit le jour même ou le lendemain.

Vous trouverez plus d’informations dans l’aperçu des actions coordonnées du réseau européen des autorités de protection des consommateurs.