Rénovation et construction : des lignes directrices pour une information claire du consommateur

Afin d’éviter des surprises désagréables et des litiges, l’entreprise de construction se doit d’informer clairement le consommateur concernant les différents aspects du contrat.

C’est la raison pour laquelle le SPF Economie a publié des « guidelines » (lignes directrices) pour mieux protéger les droits des consommateurs. Elles s’appliquent spécifiquement aux travaux de rénovation ou aux projets de nouveau gros œuvre fermé à construire ou en construction, destiné à servir de maison ou d'appartement, éventuellement complété par un ou plusieurs travaux d'achèvement de base, sans que l'ensemble des travaux d'achèvement de base soit terminé – projets dits « CASCO ».

Ces guidelines abordent en premier lieu les informations que l’entreprise doit fournir au consommateur avant la conclusion d’un contrat. Il s’agit par exemple d’informations sur les biens et/ou services concernés, le prix, l’identité de l’entreprise, ou encore concernant les modalités d’exécution des travaux.

Lorsqu’un contrat est conclu en dehors de l’établissement commercial de l’entreprise, par exemple au domicile du consommateur, l’entreprise doit fournir des informations complémentaires, comme le droit (éventuel) de rétractation.

La législation impose aussi aux entreprises d’établir un devis, si le consommateur le demande et que l’entreprise est disposée à fournir le service. Si le consommateur verse un acompte, un bon de commande doit être établi. Vous trouverez dans les guidelines les mentions obligatoires qui doivent figurer dans les deux documents.

L’entreprise dispose d’un site web ou d’une page sur les médias sociaux ? Dans ce cas, certaines informations (adresse, numéro d’entreprise...) doivent également s’y trouver. Celles-ci doivent être accessibles facilement, directement et en permanence.

En cas de plainte d’un consommateur, l’entreprise doit réagir rapidement pour informer celui-ci qu’elle a bien reçu sa plainte ou sa question et qu’elle l’examinera dans les plus brefs délais. L’entreprise doit par ailleurs tenter de trouver une solution satisfaisante pour les deux parties.

Enfin, s’il est important de fournir certaines informations au consommateur, il l’est tout autant d’éviter de lui communiquer des informations trompeuses. Le contrat ne peut pas prévoir de clauses déséquilibrées qui seraient au détriment du consommateur. Il s’agit en effet d’une forme de pratiques commerciales déloyales et de clauses abusives. Vous trouverez dans les guidelines des explications sur ces sujets illustrées d’exemples concrets.